Les 3 bons réflexes du consultant

Profile NBPar Leblog du Consultant,
Face à des situations et contextes extrêmement variés, le consultant indépendant doit pouvoir se rattacher à quelques principes de base qui lui permettent de rapidement cadrer une mission et d’en faciliter l’exécution.
Non seulement ces principes augmentent les chances de succès de votre engagement, mais ils apportent également une valeur immédiate à vos clients.
Chaque consultant peut se créer au fil
de sa carrière et de ses expériences ses propres principes. Je partage avec vous les 3 principaux que j’utilise et qui m’ont été très utiles dans chacun de mes projets.

La question clé du consultant : quel est l’objectif ?

Vous souvenez-vous d’Alice posant la question au chat de Cheshire et demandant « quel chemin prendre pour s’en aller d’ici » ? C’est souvent cette question qui est posée par nos clients :
  • « Comment rendre notre organisation efficace ? »
  • « Quelle est la meilleure technologie pour… ? »
  • « Nous voulons être formés à…, que nous proposez-vous ? »
  • « Est-ce que vous pensez que nous devrions utiliser les réseaux sociaux dans notre approche marketing ? »
Il n’existe qu’une seule et bonne réponse à ces questions : « Quel est l’objectif et en quoi c’est important pour vous ? » Cela paraît évident, cependant, combien de consultants acceptent encore une mission pour un atelier de formation sans la poser ou bien acceptent comme simple réponse : « Nous voulons développer nos compétences » ?
« Quel est l’objectif ? » est le réflexe à adopter en toutes circonstances pour pouvoir aider votre client au mieux, lui offrir les solutions les plus adaptées, l’inviter à réfléchir sur la véritable valeur de votre intervention, et vous positionner comme un partenaire.

Focalisez votre client sur l’essentiel
Une autre situation classique du consultant est de se trouver face à un client mettant en avant une série de problèmes à résoudre. Il est alors important de questionner l’impact de ces problèmes sur la possibilité d’atteindre l’objectif. Des concepts comme la loi de Pareto peuvent aider à cerner l’importance du problème.
Dans tous les échanges avec mes clients, je reviens à ce principe : 20 % des inefficacités créent 80 % des problèmes. S’assurer que vous allez travailler sur les bons leviers est obligatoire si vous voulez aider votre client à améliorer sa situation.

Si vous voulez la vérité, ne la demandez pas aux gens
Ce troisième réflexe est la suite logique des 2 autres. Lorsque vous évaluez une situation, il ne suffit pas de se satisfaire de simples réponses de différentes personnes, car chaque personne vous donnera sa perception à travers sa propre réalité. Demandez des faits, des exemples, et travaillez sur des données.
De façon systématique, je questionne toute phrase de mes clients qui inclut des termes génériques tels que :
  • « La performance de notre service après-vente est mauvaise. »
  • « Nous devons être plus productifs. »
  • « Nous ne sommes pas assez innovants. »
Cela permet de combattre deux types de biais :
  1. en vous assurant que vous avez la même définition du terme utilisé,
  2. en comprenant sur quoi repose l’affirmation.
 En conclusion
Vous le voyez, ces 3 principes s’enchaînent logiquement et permettent la compréhension rapide de la situation, ils créent la structure d’une communication ouverte et efficace avec votre client, et établissent les bases d’une relation de confiance.
Au fil du temps, ces principes sont devenus pour moi de véritables réflexes et ainsi, certaines phrases, termes, situations et attitudes de mes clients agissent comme la cloche du chien de Pavlov. Et la mécanique se met en route…
Et vous, quels réflexes avez-vous développés ?

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