7 étapes pour résoudre vos problèmes opérationnels

Éprouvez‑vous des problèmes qui refont constamment surface dans votre entreprise? Les problèmes font perdre du temps et gaspiller des ressources et finissent par dégénérer.

Comme l’a dit un jour le célèbre conseiller en gestion William Edwards Deming, «si vous faites ce que vous avez toujours fait, vous obtiendrez toujours les mêmes résultats».

La mise en œuvre d’une approche de résolution

des problèmes dans votre entreprise peut vous aider à en déterminer rapidement les causes profondes et à trouver des solutions.

L’approche de résolution de problèmes peut se diviser en sept étapes.

1. Déterminer les problèmes

Les problèmes peuvent se manifester sous la forme de revers temporaires, de gaspillage d’efforts et/ou d’interruptions de production. La première étape consiste à prendre conscience de l’existence d’un problème et de voir cela comme une occasion d’amélioration.

2. Analyser la situation actuelle

Pour bien comprendre un problème, vous devez aller à la source afin de trouver tous les facteurs contributifs. Posez‑vous les questions suivantes:

• Qui? (Qui sont les personnes en cause, et lesquelles doivent être informées?)
• Quoi? (Quels sont les processus, produits ou éléments en question?)
• Quand? (Quand le problème est‑il survenu?)
• Où? (Où le problème s’est‑il produit?)
• Pourquoi? (Qu’est‑ce qui a changé récemment? Y a‑t‑il de nouveaux acteurs?)
• Comment? (Le problème survient-il constamment ou seulement à l’occasion?)

3. Prendre des contre-mesures temporaires sur-le-champ

Ne cherchez pas la solution parfaite dès le départ. Commencez par éteindre l’incendie. Par exemple, si vous remarquez qu’il vous manque des ressources pour compléter une commande, vous pouvez mettre en place l’une des contre‑mesures suivantes: emprunter du matériel auprès d’une autre équipe, passer à une autre commande ou attribuer une commande différente aux employés.

4. Trouver la cause profonde

Analyser la cause profonde d’un problème est un peu comme éliminer les mauvaises herbes. Si vous n’arrachez pas leurs racines, elles repousseront. Les problèmes peuvent être divisés selon leur degré de difficulté, à savoir de simple à normale ou complexe.

Dans le cas de problèmes simples à normaux, vous pouvez appliquer la méthode des cinq «pourquoi» – en vous posant au moins cinq fois la question «pourquoi» pour remonter à la source première.

Par exemple, si des bandes protectrices se décollent d’une machine, vous devrez vous poser les questions suivantes:

Q. Pourquoi ces bandes se décollent-elles?
R. Parce qu’il n’y a pas assez de colle.

Q. Pourquoi n’y a-t-il pas assez de colle?
R. Parce que l’encolleuse fonctionne mal.

Q. Pourquoi est-ce que l’encolleuse fonctionne mal?
R. Parce que le réservoir de colle est bloqué.

Et ainsi de suite jusqu’à au moins cinq «pourquoi». Dans l’exemple ci‑dessus, vous pourriez sans doute remonter jusqu’à un nouvel employé n’ayant pas reçu la formation adéquate sur la maintenance des machines.

Les problèmes plus complexes peuvent être analysés systématiquement au moyen de ce que l’on appelle un diagramme d’Ishikawa, une méthode d’évaluation approfondie du processus de production. Cette approche permet d’évaluer le matériel, la main‑d’œuvre, les matières, les méthodes et le milieu humain et physique.

Elle consiste à explorer toutes les causes profondes possibles en se posant des questions liées à chacun de ces aspects. Par exemple, pour les machines, vous pouvez vous demander: Répondent‑elles aux besoins de production? Leur inspection est‑elle adéquate? Satisfont‑elles aux exigences de précision? Vous devrez répondre par oui ou par non à chacune de ces questions, avec des faits à l’appui.

En suivant cette approche, votre équipe concentrera ses efforts sur les causes et non sur les symptômes du problème.

5. Proposer des solutions

Examinez maintenant les solutions qui peuvent éliminer la cause profonde du problème. Évaluez toutes les options possibles, en tenant compte de leur impact sur les autres équipes. Établissez un consensus sur la meilleure solution. Prévoyez des options de rechange si votre première solution ne fonctionne pas.

6. Élaborer un plan d’action

Dressez un plan d’action pour mettre en œuvre votre solution. Affectez suffisamment de ressources et établissez un échéancier. Surveillez les progrès et standardisez votre solution afin de pouvoir l’utiliser dans tous les secteurs de votre entreprise.

7. Contrôler les résultats

Recueillez des données pour évaluer vos résultats. Songez à mesurer vos progrès en utilisant des indicateurs de rendement, afin de comparer votre performance actuelle avec vos résultats initiaux et/ou avec toute autre norme pertinente. Déterminez les écarts entre vos résultats actuels et vos résultats anticipés; tenez les membres de l’équipe informés; ajustez votre plan au besoin.

Source: Buiness Development Bank of Canada