5 types de clients à connaître et les clés pour les satisfaire

La satisfaction client est un objectif parfois délicat à atteindre face à certaines personnalités. Gérer la relation peut s’avérer particulièrement délicat, surtout face aux tempéraments les plus explosifs ou aux esprits les plus pointilleux. Comment satisfaire tout le monde ? Nos conseils au cas par cas.

L’idéaliste : « J’ai fait un rêve… »

Stimulants et créatifs, les clients rêveurs apporteront beaucoup
de fraîcheur et d’idées neuves à vos missions. Mais rappelez-leur que vous êtes un technicien et pas un sorcier : le client idéaliste est plein de bonne volonté, mais navigue souvent en eaux troubles.

Aidez-le à atteindre ses objectifs et à formuler des demandes précises. Ramenez-le sur terre avec des chiffres et des faits imparables. Quitte à forcer le trait, jouez le pragmatique. Le concret, il n’y a que ça de vrai pour atteindre la satisfaction client !  

Le control freak : « Je ne vais pas vous apprendre à faire votre boulot »

 Stressé et stressant, le control freak est un cas d’école parmi les différents types de clients ! Contrôler la situation le rassure. Il n’hésitera pas à vous dire comment faire votre travail et vous agacera rapidement avec ses remarques. Ses délais sont parfois intenables et il souhaite être impliqué à chaque étape de la mission.

Gardez votre sang-froid et ne vous laissez pas déstabiliser. S’il a fait appel à vous, c’est qu’il a besoin de vous. Expliquez-lui poliment pourquoi vous êtes l’expert et allez au-devant de ses attentes en proposant vous-même des points d’étape !

Le bon copain : « Une bière après la réunion ? »

Un check à la place d’une poignée de main, un dîner à la maison ou quelques bières au lieu d’un rendez-vous professionnel… Ce type de clients peut être très sympa, à condition que vous ne vous sentiez pas forcé !

Si c’est le cas, proposez à votre client un déjeuner professionnel : cela reste sur votre temps de travail mais permet de satisfaire son désir de vous connaître dans un cadre plus convivial. Autrement, libre à vous de devenir ami avec votre client ! Mais attention, la qualité de votre travail doit rester votre premier objectif si vous souhaitez conserver de bonnes relations, en plus de la satisfaction client.  

Le radin : « Et ça va me coûter combien ? »

Ce type de clients parle argent plus vite que son ombre. Proche de ses sous, le radin vous demandera de produire beaucoup pour pas grand-chose. À chaque étape de la mission, il cherchera à monnayer. Ne rentrez pas dans le jeu des négociations avec lui : rappelez-lui les conditions de départ.

Rappelez à votre client que tout travail mérite « salaire ». Autrement dit, votre prestation dépendra aussi de la rémunération et, en deçà d’un certain montant, il devra faire des concessions sur ses attentes. Dans tous les cas, vous devez être tous deux « gagnant-gagnant », sinon votre collaboration ne tiendra pas longtemps !  

L’inconstant : « J’aime (!)… pas trop en fait. »

Un jour il est votre meilleur ami, le lendemain, vous n’avez plus de nouvelles. Un jour il adore ce que vous faites, le suivant, rien ne lui va plus. Ce type de clients est déconcertant. Comment gérer cet ascenseur émotionnel et conserver une bonne satisfaction client ?

N’hésitez pas à lui expliquer votre incompréhension et mettez-le en face de ses incohérences. Surtout, gardez une trace de tous vos échanges ! Au mieux, votre client comprendra qu’il a encore besoin de temps pour être sûr de ce qu’il souhaite, au pire, vous devrez lui expliquer que vous ne pouvez pas continuer à travailler sans attentes bien claires.  

Bonus – Le client parfait

Ponctuel, aimable, clair, respectueux, charismatique, beau et intelligent. Le client parfait est rare, mais il existe ! Montrez-lui votre reconnaissance et le plaisir de travailler avec lui. Vous bâtirez une relation durable et poserez les bases d’un réseau prometteur. Après tout, sa satisfaction est une priorité, non ?